Eine Checkliste für einen nachhaltigen Umgang mit Kunden und Verbrauchern

DFGE – das Institut für Energie, Ökologie und Ökonomie – veröffentlicht monatlich
Checklisten, die Ihnen dabei helfen können, Ihr CSR-Management zu verbessern. Nach
Beiträgen zu den Themen Umwelt, Arbeitspraktiken, Menschenrechte und Einbindung der
Gemeinschaften folgt nun die Checkliste zum nachhaltigen Umgang mit Kundenanfragen.

Die sechste Checkliste konzentriert sich auf folgende Hauptthemen:

1 –  Ist das Programm strukturiert?

2 –  Wie stellt Ihre Organisation faires Marketing sicher?

3 –  Gibt es einen Prozess für Gesundheit und Sicherheit der Kunden?

4 –  Fördert Ihr Unternehmen nachhaltige Nutzung?

5  – Gibt es ein Programm für das Kundenservice-Management?

6 – Schützt Ihr Unternehmen Kundendaten und Privatsphäre?

1 – Ist das Programm strukturiert?

Kunden gehören zu den wichtigsten Anspruchsgruppen einer Firma; Anspruchsgruppen (Stakeholder) sind hier definiert als jede Gruppe, die von den Auswirkungen eines
Unternehmens betroffen ist. Die ISO 26000 präzisiert, dass Organisationen, die Produkte
und Services zur Verfügung stellen, Verantwortung gegenüber Kunden und Verbrauchern
haben. Diese Verantwortung schließt die Themen (Aus-)Bildung und Information, faire,
transparente und hilfreiche Marketing- und Vertragsprozesse und nachhaltigen Konsum mit
ein, sowie ein Produktdesign, das für den Zugang Aller und, wenn möglich, besonders der
Benachteiligten ermöglicht.
Im Folgenden können Sie überprüfen, ob Ihr Programm gut strukturiert ist:

– Gibt es Ziele im Kundenmanagement? Werden diese mittels Leistungskennzahlen
verfolgt und überprüft?
– Ist das Management bei allen Themen involviert?
– Gibt es einen Mechanismus (Kundenbeziehungsmanagement, CRM), um mit den
Kunden in Kontakt zu treten?
– Werden Erfolge kommuniziert?
– Wurden die für Ihren Sektor relevanten Themen identifiziert?

Jede Organisation, die mit Kunden interagiert, sollte auch die folgenden Punkte
berücksichtigen.

2 – Wie stellt Ihre Organisation faires Marketing sicher?

Nach ISO 26000 stellt faires Marketing zusammen mit faktenbasierter und unverfälschter
Information sowie fairen Vertragspraktiken sicher, dass Informationen über Produkte und
Dienstleistungen von Kunden verstanden werden können. Faires Marketing ermöglicht es
Kunden, Produkte zu vergleichen, vermeidet Missverständnisse durch Falschinformation und
erhöht die Kundenzufriedenheit.

– Gibt es Qualitätsprozesse bei Marketing und Kommunikation?
– Veröffentlicht das Unternehmen alle relevanten Informationen (Preis, Steuer,
Geschäftsbedingungen, Lieferkosten …)?
– Gibt es einen definierten Prozess, wie mit Beschwerden umgegangen wird?
– Berücksichtigt das Unternehmen schutzbedürftige Bevölkerungsteile bei Marketing
und Kommunikation?
– Vermeidet es die Organisation, Text, Audiomaterial oder Bilder zu verwenden, die
Stereotype beispielsweise in Bezug auf Gender, Religion, Ethnie, Behinderung oder
persönliche Beziehungen verstärken?
– Wird akkurate und vollständige Information zur Verfügung gestellt, und in mehreren
Sprachen?
– Sind die gebräuchlichen Verträge verständlich, beinhalten sie unfaire Bedingungen,
enthalten sie genug Informationen über alle relevanten Themen (z.B. Preis)?

3 – Gibt es einen Prozess für Gesundheit und Sicherheit der Kunden?

Nach ISO 26000 beinhaltet das Thema Kundensicherheit und -gesundheit die Bereitstellung
von Produkten und Dienstleistungen, die sicher sind und deren Nutzung kein nicht
akzeptables Risiko darstellt.
Werden Gesetze und Regulierungen zur Produktsicherheit eingehalten?
– Werden Kunden über Risiken für Gesundheit und Sicherheit informiert? Werden sie
zu einer angemessenen Handhabung des Produkts angeleitet?
– Gibt es einen Prozess für Rückholaktionen, falls unvorhergesehene Risiken
auftreten?
– Gibt es in der Produktentwicklung einen Prozess zur Identifikation von Risiken und
zum Umgang damit?

4 – Fördert Ihr Unternehmen nachhaltige Nutzung?

Nachhaltige Nutzung und nachhaltige Produktion (SCP) beschreibt den Nutzen von
Dienstleistungen und Produkten, die basale Bedürfnisse befriedigen und eine bessere
Lebensqualität bewirken, während sie gleichzeitig den Verbrauch natürlicher Ressourcen
und toxischer Substanzen sowie die Emissionen an Müll und Schadstoffen im Lebenszyklus
minimieren, sodass die Bedürfnisse zukünftiger Generationen nicht gefährdet werden (Quelle: Sustainable Development Goals). Nachhaltiger Verbrauch kann dabei helfen,
Ressourcen einzusparen und Kosten zu vermeiden, und ist eine Möglichkeit, auf eine neue
Marktnachfrage zu reagieren.
– Bietet Ihr Unternehmen umwelt- und gesellschaftsfreundliche Produkte an?
– Sind Produkte so designt, dass sie einfach wieder benutzt / repariert / recycelt
werden können?
– Werden Kunden über die Produktionsbedingungen informiert?
– Sind Produkte und Dienstleistungen gekennzeichnet?

5 – Gibt es ein Programm für das Kundenservice-Management?

Kundenservice, Support und eine Anlaufstelle für Beschwerden sind die Mechanismen, mit
denen ein Unternehmen auf die Bedürfnisse von Kunden eingeht, nachdem Produkte und
Dienstleistungen gekauft wurden (ISO 26000). Solche Mechanismen können als ein Weg zu
verbesserter Kundenzufriedenheit gesehen werden.
– Gibt es einen Prozess für die Rückgabe von Produkten?
– Gibt es ein System für den Umgang mit Beschwerden?
– Bietet das Unternehmen Garantie auf seine Produkte an?
– Werden Kunden darüber aufgeklärt, wie sie solche Dienstleistungen in Anspruch
nehmen können?
– Wurde die Belegschaft im Umgang mit Kundenbeschwerden geschult?
– Gibt es ein System für das Kunden-Qualitätsmanagement?

6 – Schützt Ihr Unternehmen Kundendaten und Privatsphäre?

Der Schutz von Kundendaten und die Privatsphäre sollen das Recht der Kunden auf
Datenschutz garantieren, indem die gesammelte Information und deren Nutzung
eingeschränkt wird (ISO 26000). Es ist überaus wichtig, sich mit diesem Thema
auseinanderzusetzen, um Datenlecks zu vermeiden und so die Reputation der Firma zu
bewahren.
– Wird der Verwendungszweck von Datenabfragen erläutert?
– Wurden die zu sammelnden Daten eingeschränkt?
– Gibt es eine Regelung, die die Veröffentlichung von Kundendaten ohne deren
Einwilligung unterbindet?
– Können Kunden nachprüfen, ob gesammelte Daten korrekt sind?
– Gibt es IT-Vorkehrungen, die Daten und Zugang zu Daten schützen (beispielsweise
für die Passwort-Änderung, Zugangsregelungen, Vermeidung von Ausdrucken nicht
notwendiger Information, sicherer Daten-Speicherung)?
Kunden sind eine wichtige Anspruchsgruppe speziell für Unternehmen, aber auch für jede
andere Organisation; Kunden können hier als Empfänger von Dienstleistungen gesehen
werden. Wir ermutigen Organisationen, die oben genannten Themen auf Relevanz zu prüfen, und zu prüfen, in wie weit sie direkt in ein bestehendes CSR-Management eingebettet werden können.

Die DFGE – Institut für Energie, Ökologie und Ökonomie – wurde 1999 als ein Spin-Off der Technischen Universität München gegründet und bietet ganzheitliche Beratung, Software und Auditierungslösungen im Bereich Nachhaltigkeit. Die DFGE arbeitet mit international anerkannten Reporting Standards, um Unternehmen in ihrem Nachhaltigkeitsmanagement sowie der Berichterstattung zu unterstützen. Aktuell wird eine monatliche Serie an Pressemitteilungen mit kritischen Fragen zu CSR-Strategien veröffentlicht.

Mehr über das DFGE und die CSR-Checklisten finden Sie auf dem Blog des Instituts.

Zu Checkliste No. 5 („Zur Verbesserung der Einbindung und Entwicklung der Gemeinschaft“), Checkliste No. 3 („Für verbesserte Arbeitspraktiken“) und Checkliste No. 1 („Verbesserung Ihres Umweltprogramms“) finden Sie ebenfalls Beiträge in unserem Blog.